Saskaņā ar mūsu jaunāko HASHTAGS datu pārskats , gandrīz 35% cilvēku dod priekšroku sociālajiem medijiem kā klientu izvēlētajam kanālam, pārsniedzot gan tālruni, gan e-pastu. Šo izvēli vēl vairāk īsteno pārsteidzošs to sociālo ziņojumu skaita pieaugums uzņēmumam, kuriem nepieciešama atbilde vai jāatrisina kāda problēma. Un tomēr vidējais sociālās atbildes laiks lielākajai daļai zīmolu joprojām krietni pārsniedz to, ko indivīdi uzskata par saprātīgu gaidīšanas laiku.



Zīmola pieejamība - efektīva stūrakmens sociālā klientu apkalpošana stratēģija - bieži vien ir ļoti nesinhronizēta ar cilvēku gaidām. Twitter nesen izlaida vairākus Iespējas kuru mērķis ir novērst šo plaisu, ļaujot zīmoliem precīzāk parādīt savu pieejamību un sniegt skaidrākas iespējas cilvēkiem tieši ar viņiem sazināties.

Vairāki vadošie zīmoli, kuri uzticas HASHTAGS darbam Twitter klientu apkalpošana programmas, ieskaitot SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) un Evernote ( @evernote & @evernotehelps ) - viņi jau gūst labumu no šiem jaunajiem rīkiem un, savukārt, savam Twitter kopienai piedāvā ārkārtas pakalpojumus.



Džefs Berijs, Evernote atbalsta mērogošanas un kopšanas rīku vadītājs, atzīst tūlītēju ietekmi: “Twitter poga Ziņojums un Atbalsta indikatoru funkcijas ļauj mūsu klientiem uzzināt, kad mēs esam pieejami, lai palīdzētu, un ka mēs esam viņiem gatavi. Šīs ir vērtīgas lietas - mūsu kopiena vienmēr tiek informēta par atbalsta pieejamību. ”

new-twitter-customer-support-features-evernote

Atbalsta rādītāji skaidri parāda pieejamību

Twitter jaunie atbalsta rādītāji dod zīmoliem iespēju pievienot etiķeti “Sniedz atbalstu” un noteikt konkrētas atbalsta stundas jebkurā vai visos viņu profilos. Šīs funkcijas papildina pašreizējo izplatīto praksi, piemēram, īpašu atbalsta rokturu izveidi (piemēram, @brandhelp vai @brandsupport) un dārgas Twitter bioloģisko rakstzīmju vietas izmantošanu, lai norādītu pieejamības stundas.

'Mums ir atrašanās vietas vairākās pilsētās un neskaitāmas ikdienas nodarbības, tāpēc braucēji no visas valsts regulāri vēršas pie mūsu @SoulCycle Twitter rīkotāja ar jautājumiem un komentāriem,' saka Ebija Kohna, SoulCycle vecākā digitālo mediju vadītāja. 'Norādīšana, kad mēs esam visatbildīgākie, skaidri un proaktīvi nosaka cerības, kas nodrošina labāku pieredzi visai mūsu braucēju kopienai.'

new-twitter-customer-support-features-soulcycle

Neskatoties uz to, ka daudzi zīmoli pārvalda vai reklamē atsevišķus atbalstam specifiskus Twitter rokturus, bieži vien cilvēki, protams, vēršas pie galvenā zīmola roktura arī par atbalsta veida jautājumiem. Tagad neatkarīgi no roktura veida etiķete “Nodrošina atbalstu” tiks parādīta blakus jūsu konta informācijai meklēšanas ieteikumos, Tweet pieminēšanas tipā un tiešā ziņojuma adresāta atlasītājā; tas viss apliecina, ka jūsu zīmols ir gatavs un var palīdzēt ar jautājumiem, bažām vai jautājumiem.

Jauna poga “Ziņojums” jūsu profilā dod lietotājiem iespējas

Papildus atbalsta indikatoriem, konfigurējot Twitter jauno iestatījumu “Atbalsta konts”, jūsu zīmola profilā tiks parādīta arī pamanāma poga Ziņojums, dodot lietotājiem vēl vienu iespēju ar jums sazināties tikai ar vienu klikšķi. Pamatojoties uz esošajiem rīkiem, piemēram, DM dziļa saite , jaunā poga Ziņojums kalpo kā skaidrs aicinājums uz darbību, lai ērti sazinātos ar Tiešais ziņojums .

'Twitter jaunā poga Ziņojums tieši un efektīvi paziņo, ka mēs esam gatavi saņemt tiešos ziņojumus no jebkura cita - padarot mūsu klientiem efektīvāku jebkurā laikā sākt privātu sarunu neatkarīgi no jautājuma,' saka Andrē Volkers, Brand Engagement un partnerības prAna.

new-twitter-customer-support-features-prana

Sociālo klientu apkalpošanas gadījums ir skaidrs

Ieskats un dati no Makkinsija pierāda, ka klientu apkalpošanas problēmas risināšana čivināt maksā sesto daļu tikpat daudz kā zvanu centri un var novest pie tā, ka vairāk nekā 95% jautājumu tiek atrisināti kanālā. Ir svarīgi visaptveroši domāt par savu klientu klientu aprūpes stratēģiju un resursiem - cilvēkiem un tehnoloģijām -, kas jums ir pieejami, lai ieviestu racionalizētu, klientiem draudzīgu pieredzi.

“Sociālie mediji ir arvien būtiskāks klientu atbalsta kanāls Evernote komandai. Mēs jau agri esam pamanījuši, cik svarīgi tas ir mūsu biznesam, un esam priecīgi izmantot jaunās atbalstam draudzīgās funkcijas, izmantojot Twitter un HASHTAGS, ”piebilst Berijs.

Uzziniet, kā konfigurēt šīs jaunās Twitter funkcijas, un uzziniet paraugpraksi sava sociālās klientu aprūpes stratēģija Sprout ietvaros.